Aké sú riziká využitia umelej inteligencie v predaji? Čo musíme brať do úvahy?
Čo nás môže prekvapiť?
Náš druhý článo na tému AI sa zameria na možné úskalia, riziká a chyby, ktoré môžu byť spojené s využitím AI pri predaji a jeho riadení.
Predajca majú často problém aktualizovať svoje zákaznícke plány a CRM o užitočné informácie, ktoré by mohli byť použité ako vstupy pre zvyšovanie predaja a pre predvídanie vývoja väčších zákazníkov.
“Príliš mnoho spoločností sa stále spolieha na manuálne prognózovanie, pretože si myslí, že umelá inteligencia vyžaduje kvalitnejšie dáta, ako majú k dispozícii. V dnešnej dobe je to drahý omyl.”1
McKinsey & Company
Nástroje AI pre account manažéra by mohli byť neoceniteľné, ak ide o:
- Predpovedanie dopytu po danom riešení pomocou analýzy vzorcov.
- Využitie generatívnej AI na vytváranie reportov o zákazníkových aktivitách.
- Automatizácia zákazníckeho plánovania.
- Výber kľúčových zákazníkov.
- Podpora inovácií pomocou AI.
Riziká a nebezpečenstvo
Tak, ako je umelá inteligencia je veľkým prísľubom, existujú pri jej využívaní aj riziká. Ako sa AI stáva zložitejšou, je stále ťažšie zistiť, “ako” sa k výsledku dopracovala. Ani vývojári AI si často nie sú stopercentne istí mechanikou svojich výtvorov a toho, ako vznikli. Vzhľadom na to, že AI pracuje na základe analýzy obrovského množstva dát a súborov – a vyvodzuje vlastné závery, je často ťažké jasne vyložiť od A do Z jej “spôsob uvažovania”. To je problém vysvetliteľnosti.
Pre každého predajcu a manažéra, ktorý bude pracovať s AI, je kľúčové uvedomiť si nasledujúce riziká, ktoré môže používanie nástrojov AI priniesť.
Antropomorfná etika
Často sa snažíme priraďovať AI ľudské atribúty, ale čo ona naozaj vie? Aké rozhodnutia AI robí? Je v súlade s hodnotami vašej organizácie? Investičný guru Warren Buffett kedysi poznamenal, že “vybudovať reputáciu trvá 20 rokov a zničiť ju 5 minút”. Naozaj zveríte umelej inteligencii svoje najcennejšie obchodné aktívum?
Táto dôvera by mohla byť vážne – a veľmi rýchlo – poškodená nesprávnymi rozhodnutiami a činnosťou umelej inteligencie. To je len jeden z dôvodov pre to, aby ste nastavili správnu úroveň automatizácie aktivít pre daného zákazníka.
Prílišná dôvera
Často nesprávne veríme, že odpovede, ktoré nám počítač poskytne, sú správne. Prečo? Pretože je to počítač. Problém je v tom, že umelá inteligencia je založená na pravdepodobnosti.
Ako však povedala Elin Haugeová, špecialistka na umelú inteligenciu, na medzinárodnej konferencii Mercuri 2022 Sales Conference:
„ Ide o to, že tieto algoritmy majú určitú pravdepodobnosť. A pravdepodobnosť je spojená s pravdepodobnosťou, že sa mýli, rovnako ako že má pravdu. A my ľudia v tom robíme bordel.”
Niekedy môže byť ťažké rozlíšiť správnu odpoveď vzhľadom k istote a “sebavedomiu”, s ktorým AI produkuje zlé odpovede. Úplné odovzdanie kľúčov od vášho najcennejšieho zákazníka algoritmu umelej inteligencii môže mať katastrofálne následky. Nehľadajte nič iného ako situáciu s iBuying od spoločnosti Zillow, kde prípadné prílišné spoliehanie sa na algoritmy môže mať negatívne dopady. (Spoločnosť Zillow stavila na značný budúci rast svojho digitálneho obchodu s ponukami bývanie, Zillow Offers, ktorý však nakoniec zlyhal kvôli neschopnosti algoritmu presne predpovedať výkyvy cien nehnuteľností.2)
Príliš konzervatívny prístup
Na druhej strane – neurobiť z umelej inteligencie pevnú súčasť svojej predajnej organizácie a očakávať, že táto módna vlna pominie, môže mať katastrofálne následky. AI je pre väčšinu spoločností strategickou záležitosťou. Pre manažéra predaja je dôležité poznať základné možnosti AI – a využívať AI pre osobnú produktivitu a pre zladenie strategického smerovania organizácie a zákazníkov.
Často sa môže zdať, že prvá iterácia neprinesie zamýšľaný výsledok, ale exponenciálne možnosti učenia a zdokonaľovania znamenajú, že platné riešenia AI môžeme zavrhnúť príliš skoro. Manažéri predaja musia byť strategickí v tom, akým spôsobom AI aplikujú. Tak sa z “vylepšeného” predajcu môže stať predajca budúcnosti. Ale slepé nasledovanie “nových a lesklých” vecí a prijímanie AI bez otázok je rovnako riskantné ako jej ignorovanie.
Odkazy
- Amar, J., Rahimi, S., Surak, Z., & Von Bismarck, N. (2022, February 15). AI- driven operations forecasting in data-light environments. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/capabili- ties/operations/our-insights/ai-driven-operations-forecasting-in- data-light-environments
- Parker, W., & Putzier, K. (2021, November 17). What went wrong with Zillow? A real-estate algoritmus derailed its big bet. The Wall Street Journal.
